Сертификат технической поддержки: надёжная защита вашего бизнеса
Работаем с ведущими российскими вендорами
Снижение времени простоя Благодаря гарантированному SLA
Юридическая безопасность и соответствие стандартам Официальный доступ к сертифицированным сборкам и соблюдение требований регуляторов и заказчиков.
Снижение рисков Проактивное получение патчей и обновлений, предотвращающее инциденты
Скорость реакции на инцидент При выборе сертификата активации сервиса совместной ТП мы берем на себя всю коммуникацию, диагностику и эскалацию к вендору, что значительно сокращает время решения инцидентов
Сертификат технической поддержки: надёжная защита вашего бизнеса
Работаем с ведущими российскими вендорами
Снижение времени простоя Благодаря гарантированному SLA
Юридическая безопасность и соответствие стандартам Официальный доступ к сертифицированным сборкам и соблюдение требований регуляторов и заказчиков.
Снижение рисков Проактивное получение патчей и обновлений, предотвращающее инциденты
Скорость реакции на инцидент При выборе сертификата активации сервиса совместной ТП мы берем на себя всю коммуникацию, диагностику и эскалацию к вендору, что значительно сокращает время решения инцидентов
Сертификат технической поддержки — документ, который даёт вам право на профессиональное сопровождение используемых средств защиты информации. Обеспечивает доступ к обновлениям, консультациям и решению инцидентов в рамках выбранного уровня обслуживания программного обеспечения.
Кому необходимы услуги по технической поддержке?
Предприятиям любого масштаба: от малого бизнеса до крупных корпораций
Государственным организациям
Финансовым учреждениям и банкам
Промышленным предприятиям и оборонному комплексу
Операторам связи и телекоммуникационным компаниям
Состав услуг технической поддержки
Перечень услуг
Приём обращений и консультирование по электронной почте/по телефону горячей линии пн-пт. Работа с обращениями с 9:00 до 18:00 МСК.
✔
Консультации по процессу установки продукта в объеме эксплуатационной документации.
✔
Консультации по «тонкой» настройке продукта после знакомства с особенностями сетевой инфраструктуры Заказчика.
✔
Диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется специалистом по технической поддержке в процессе диагностики или при последующих обновлениях ПО*.
✔
Предоставление информации об обновленных версиях продуктов (по запросу).
✔
Предоставление обновленных версий дистрибутивов программного обеспечения продуктов (по запросу).
✔
Восстановление работоспособности (ремонт) вышедшего из строя оборудования из состава Продуктов Заказчика в соответствии с гарантийными обязательствами (если это предусмотрено условиями сертификата технической поддержки).
✔
Как это работает?
Процесс в 3 шага:
ВЫБОР УРОВНЯ Вы приобретаете сертификат техподдержки уровня "Базовый", "Расширенный" или "Премиум" на срок 12/24/36 месяцев. *Зависит от вариаций конкретного производителя.
ДОСТУП К СЕРВИСУ Вы получаете гарантированное время реакции (SLA) и доступ к консультациям со специалистами 1/2/3 линии технической поддержки.
ОПЕРАТИВНОЕ РЕШЕНИЕ При возникновении инцидента вы обращаетесь по выделенным каналам, мы обеспечиваем быструю эскалацию инцидентов непосредственно разработчику. *Функция доступна, в случае приобретения "Совместного сертификата ТП".
Техподдержка от ведущих вендоров:
В состав сертификата технической поддержки входит:
Документация: сертификат активации, договор оказания услуг технической поддержки (с описанием SLA), акт выполненных работ.
Доступ: ключ доступа и регистрационная запись в системе вендора.
Поддержка: регистрация в тикет-системе, выделенные каналы 1/2/3 уровня для консультации по инцидентам и их устранению.
Обновления: доступ к обновлениям сертифицированных версий ПО.
Срок оформления и выдачи сертификата зависит от условий конкретного производителя.
Схемы оказания технической поддержки
Прямая техническая поддержка
Самостоятельное взаимодействие с вендором
Вы получаете прямые контакты для взаимодействия с поставщиком решения.
Решаете вопросы напрямую с технической командой вендора.
Самостоятельно координируете процесс решения проблем.
Время обработки запросов зависит от графика работы вендора.
Совместная техническая поддержка
Профессиональное сопровождение от нашей команды
При возникновении инцидента вы обращаетесь к специалистам ООО "Комрунет".
Мы берём на себя полное взаимодействие с вендором.
Контролируем процесс решения инцидента на каждом этапе.
Информируем вас о статусе и результатах обращений, направленных вендору.
Наша команда возьмет на себя технические вопросы и обеспечит качественное решение проблем с оборудованием.
Условия предоставления технической поддержки (SLA)
Уровни критичности инцидентов
Порядок обращения
Сроки предоставления услуг
Ограничения в предоставлении услуг
Уровни критичности инцидентов
Уровни критичности инцидентов
Уровень критичности определяется на основе следующих факторов:
Влияние инцидента на работоспособность продуктов;
Значимость для бизнес-процессов заказчика;
Условия приобретенного пакета поддержки;
Степень нарушения функционирования систем;
Потенциальный ущерб для бизнеса.
Порядок обращения
Порядок обращения
Регистрация обращения осуществляется через доступные каналы связи, включая:
Официальные каналы коммуникации поставщика услуг;
Согласованные способы связи согласно договору;
Специализированные системы учета инцидентов (порталы,боты и пр.).
При регистрации необходимо предоставить:
Информацию о наличии действующего сертификата ТП;
Описание ситуации;
Характер проблемы;
Контактную информацию;
Дополнительные данные по запросу.
Сроки предоставления услуг
Сроки предоставления услуг
Время обработки зависит от:
Классификации инцидента;
Выбранного уровня поддержки;
Предусмотренных параметров SLA.
Приоритеты реагирования устанавливаются с учетом:
Важности для бизнес-процессов;
Степени влияния на работу систем.
Ограничения в предоставлении услуг
Ограничения в предоставлении услуг
• Услуги по технической поддержке предоставляются только по продуктам, используемым в соответствии с документацией.
• Пользователям неактуальных версий продуктов предоставляются известные решения и рекомендации по обновлению.
Отказ в предоставлении услуг технической поддержки
• В случае несоблюдения указанных производителем правил эксплуатации продуктов пользователю может быть отказано в услугах технической поддержки.
• В случае если пользователь не может предоставить информацию о действующем сертификате технической поддержки.
Ответы на частые вопросы
Нужен ли сертификат технической поддержки, если у нас уже есть лицензия на ПО?
Да. Лицензия даёт право на использование ПО. Сертификат ТП даёт право на получение официальных обновлений и поддержки по условиям вендора.
Какой минимальный срок действия сертификата?
Стандартный срок - 12 месяцев. Короткие периоды возможны по специальному согласованию.
Кто выдает сертификат — вендор или вы?
В зависимости от модели — либо напрямую вендор, либо через нас как уполномоченного партнера.
Что нужно от нас для оказания ТП?
Список установленных версий, контактные данные ответственных лиц и согласование окон обслуживания для плановых работ.
Запросить расчет стоимости и подобрать оптимальный уровень технической поддержки
