| Схемы технической поддержки | Описание |
|---|---|
| Базовая (Гарантия) |
Предполагает оказание помощи Производителем в рамках гарантийного срока по гарантийным случаям. |
| Совместная Стандартная ТП |
На первой линии технической поддержки выступает авторизованный партнёр. Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже. |
| Совместная Расширенная ТП |
На первой линии технической поддержки выступает авторизованный партнёр. Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже. |
| Прямая (Авторская) Расширенная ТП |
На первой линии технической поддержки выступает служба технической поддержки Производителя. Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже. |
| Прямая (Авторская) Премиальная ТП |
На первой линии технической поддержки выступает служба технической поддержки Производителя. Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже. |
Базовая (Гарантия) | Стандартная ТП Совместная | Расширенная ТП Совместная | Расширенная ТП. Прямая (авторская) | Премиальная ТП. Прямая (авторская) | |
|---|---|---|---|---|---|
Время и способ приема сообщений* | |||||
|
Приём обращений и консультирование по электронной почте в рабочие дни с 9:00 до 18:00** | + | + | + | + | + |
|
Приём обращений и консультирование по электронной почте в рабочие дни с 1:00 до 20:00** | + | + | |||
|
Приём обращений и консультирование по телефону горячей линии в рабочие дни с 9:00 до 18:00** |
+ |
+ |
+ | ||
|
Приём обращений и консультирование по телефону горячей линии в рабочие дни с 1:00 до 20:00** |
+ |
+*** | |||
|
Приём обращений и консультирование по телефону горячей линии в выходные и праздничные дни с 9:00 до 18:00** |
+ | ||||
|
Приём обращений и консультирование по телефону горячей линии в выходные и праздничные дни с 1:00 до 20:00** |
+*** | ||||
|
* - включая запросы через web-форму с сайта Производителя; **- указано Московское время; | |||||
|
*** - выделенный специалист доступен по электронной почте и телефону с 9:00 до 18:00 по Московскому времени | |||||
Консультирование при установке Продуктов | |||||
|
Рекомендации по процессу установки продукта в объеме эксплуатационной документации |
+ |
+ |
+ |
+ | |
Консультирование при эксплуатации Продуктов | |||||
|
Рекомендации по настройке продукта в объеме эксплуатационной документации |
+ |
+ |
+ |
+ | |
|
Диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях ПО. |
+ |
+ | |||
Консультирование при эксплуатации ИТКС, в составе которой есть Продукты | |||||
|
Рекомендации по «тонкой» настройке продукта после знакомства с особенностями ИТКС Пользователя | + | + | |||
|
Рекомендации по оптимизации и развитию ИТКС Пользователя с использованием продуктов* | + | ||||
|
* - данные рекомендации не заменяют собой услуги по проектированию информационных систем в защищенном исполнении в соответствии с требованиями регуляторов и ГОСТ. | |||||
Обновление продуктов | |||||
|
ИСПОЛНИТЕЛЬ предоставляет обновление (hotfix), устраняющее дефекты, выявленные в продукте. | + |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
ИСПОЛНИТЕЛЬ предоставляет обновление (hotfix), а также все изменения, производимые в рамках минорной (MINOR) версии ПРОДУКТА (service pack). |
+ |
+ |
+ |
+ | |
| ИСПОЛНИТЕЛЬ предоставляет новые версии (изменение мажорной (MAJOR) версии, поколения) ПРОДУКТА без взимания дополнительной платы (для ПАК — только программные компоненты). |
+ |
+ |
+ | ||
Закрепление выделенного специалиста службы поддержки | |||||
|
Закрепление выделенного специалиста для координации работ по запросам в службу поддержки | + | ||||
Выезд на объекты Пользователя | |||||
|
Выезд на территорию объектов ИТКС Пользователя, находящихся в ГОРОДАХ ПРИСУТСТВИЯ СЛУЖБЫ ТП ИНФОТЕКС* | + | ||||
|
* - не более 10(десяти) ИНЦИНДЕНТОВ, требующих выезда в год и не более 3 (трёх) выездов в рамках одного ИНЦИНДЕНТА, выезд осуществляется по запросу Пользователя после согласования даты выезда, в течение рабочего дня с 9:00 до 18:00 по времени ГОРОДА ПРИСУТСТВИЯ СЛУЖБЫ ТП ИНФОТЕКС; выезд в другие субъекты РФ возможны после отдельного согласования. | |||||
Ремонт или замена неисправного оборудования | |||||
| Восстановление работоспособности (ремонт) вышедшего из строя оборудования (аппаратной платформы ПАК) из состава Продуктов Пользователя в соответствии с гарантийными обязательствами ОАО «ИнфоТеКС». Доставка не входит в стоимость. |
+ |
+ |
+ | + | |
Премиальная техническая поддержка доступна владельцам ИТКС, построенных с использованием продуктов ViPNet, совокупная стоимость которых в ценах действующего прайс-листа составляет не менее 10 млн. рублей, если иное не оговорено договором на техническую поддержку. Услуги технической поддержки не включают в себя работы по первоначальной установке и настройке ПРОДУКТОВ в ИТКС Пользователя..
Время реакции на обращение пользователя
Критичность ИНЦИДЕНТА | Схемы ТП | |||
Стандартная совместная | Расширенная совместная | Расширенная авторская | Премиальная авторская | |
| Критичный |
8*** | 4 | 1 | 0,5 |
| Средний | 12 | 8 | 4 | 2 |
| Низкий | 48 | 12 | 8 | 4 |
|
*** — указано время в часах | ||||
Уровни инцидентов
- ИНЦИДЕНТ уровня «КРИТИЧЕСКИЙ» — инцидент, при возникновении которого полностью останавливается выполнение основных сценариев эксплуатации ПРОДУКТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ.
- ИНЦИДЕНТ уровня «СРЕДНИЙ» — инцидент, при возникновении которого в той или иной степени ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации ПРОДУКТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ.
- ИНЦИДЕНТ уровня «НИЗКИЙ» — инцидент, не влияющий на выполнение основных сценариев эксплуатации ПРОДУКТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ, однако сказывающийся на функционировании ПРОДУКТОВ.
Уровень критичности ИНЦИДЕНТА присваивается ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ при обращении в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ. Уровень критичности ИНЦИДЕНТА может быть повышен или понижен сотрудником службы технической поддержки при условии согласования этого с ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ.